双盈策略金领冠异物投诉频发！伊利奶粉业务高增长之路遇考验

（原标题：金领冠异物投诉频发！伊利奶粉业务高增长之路遇考验）双盈策略

从市场表现来看，金领冠奶粉虽在销售数据上呈现增长态势，但频发的消费者投诉反映出品牌在质量管控、营销宣传和售后服务方面仍有提升空间。面对日益激烈的市场竞争，如何在规模扩张的同时兼顾产品品质与消费者体验，或将成为伊利集团需要持续关注的重要课题。

8月6日，一名消费者通过黑猫投诉平台反映称，其在某电商平台购买的金领冠奶粉中发现疑似蟑螂腿的异物，涉及金额289.96元。消费者表示与商家协商赔偿未果后，遂向平台发起投诉。流程信息显示，品牌方接到投诉后回应称，已收到消费者反馈，并将安排专人跟进处理该问题。

图片来源：黑猫投诉平台双盈策略

产品质量投诉频发，营销争议同步显现

数据显示，此次投诉并非个案。截至8月7日，黑猫投诉平台信息显示，近30日针对金领冠奶粉的相关投诉已达18件，历史累计投诉量更高达348件。

梳理投诉内容发现，除此次含疑似蟑螂退异物问题外，还有多起类似案例反映产品中存在其他异物。此外，部分消费者还投诉了该品牌存在宣传和售后服务等问题，包括不履行补贴权益、修改赠品、红包金额与宣传不符合等情况。

图片来源：黑猫投诉平台

具体来看，8月3日，有消费者投诉在奶粉中发现异物，但商家解释为“潮湿滴水”所致；7月30日，另一位消费者反映发现约两指宽的白色硬质片状物，经揉搓测试不会化为粉末。该消费者称，联系店铺未果后转向品牌客服，却得到“不排除是使用过程中掉落混入”的回复，既未说明具体原因，也未安排专人跟进。

更早的投诉记录显示，7月28日出现纤维状异物投诉，6月30日则有消费者投诉发现头发。这一系列事件反映出，消费者对产品质量的质疑主要集中在发现异物方面，同时对商家的处理态度和方式存在一定争议。

除产品质量问题外，金领冠在营销环节也遭到消费者投诉。8月6日当天的另一则投诉显示，有消费者提到该品牌存在强制消费行为，并推脱、拒绝兑现承诺的补贴权益。内容显示，消费者参与的伊利公司生育补贴活动需扫描奶粉罐内铝膜上的内码才能解锁，但因其铝膜丢失导致无法继续享受权益，伊利客服要求其额外购买3罐奶粉才能申请特殊处理，但当其完成购买后仍未能解决问题。

图片来源：黑猫投诉平台

投诉人提出两点质疑：第一，铝膜作为易丢失的包装部件，企业未充分提示保管重要性且未设置合理补救措施；第二，强制消费条款或违背公平交易原则。最终消费者既未获得应有补贴，额外购买的产品也未发挥补救作用，其个人权益受到双重损害。

另有消费者对金领冠奶粉的“A2奶源”宣传提出质疑，其曾于2025年4月在淘宝伊利官方旗舰店购买金领冠珍护铂翠一段奶粉，此后其发现，产品奶粉罐装包装未标注“A2”标识，且商家未能提供针对A2奶源的相关检测报告。

图片来源：黑猫投诉平台

根据消费者描述，其向商家索要“A2β-酪蛋白”含量检测报告时，商家仅提供了奶粉罐底部的奶粉检测报告，未能证实奶源为纯A2无A1杂质。此后，厂家客服将责任推给销售平台商家，而商家则以“商业机密”为由拒绝提供更多信息。值得注意的是，虽然产品宣传中强调使用“鲜活A2型生牛乳”，但某电商平台显示，该产品配料表首位仅标注为"生牛乳"。

图片来源：某电商平台

投诉不断销售额却逆势增长

公开资料显示，金领冠作为伊利集团旗下的婴幼儿配方奶粉品牌，自2008年推出以来已形成包括珍护、睿护、菁护等多个系列的产品线。2022年11月，品牌聘请明星张杰、谢娜担任代言人，试图通过名人效应提升市场影响力。2024年，该品牌旗下塞纳牧奶粉获得“2023年度中国有机奶粉销量第一”的称号。

电商数据显示，其宣传页面醒目位置有伊利集团中国奶粉销量第一、金领冠A2型奶源奶粉全球销量第一明显标识。其中，金领冠珍护铂萃三段婴幼儿A2乳铁蛋白HMO牛奶粉750g规格产品的券后售价为279元，销量6000件。值得注意的是，在该电商平台，金领冠珍护产品的竞争对手飞鹤卓睿3段价格相当但是销量更高，内容显示，该产品750g*6罐规格产品券后售价为1680元，销量达却到2万+。

图片来源：某电商平台

业绩数据显示，2024年伊利股份销售额达1158亿元，但同比下滑8.24%，创下近年来首次负增长记录。盈利表现同样承压，继2023年归母净利润突破百亿后，2024年骤降至84.53亿元，同比大幅缩水18.94%。进入2025年，业绩颓势未见好转，一季度净利润同比继续下跌17.71%。

图片来源：同花顺

尽管伊利2024年整体业绩呈现下滑态势，但年报中公司特别强调奶粉业务的逆势增长，其中尼尔森与星图数据显示，金领冠婴幼儿奶粉实现双位数营收增长，市场份额提升2个百分点；佳贝艾特与悠滋小羊羊奶粉业务持续领跑细分市场，保持份额第一。公司特别指出，通过强化母婴渠道合作和发展电商业务，电商渠道零售额激增50.8%，婴幼儿奶粉整体市场份额达到17.3%。

作者 | 沈言

编辑 | 吴雪

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